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银保监会给保险机构划红线:严格规范保险销售行为

近日,中国银保监会发布了《关于切实加强和改进保险服务的通知》(以下简称《通知》),针对保险服务中存在的销售行为不规范、理赔服务不到位、纠纷处理不及时等突出问题,从严格规范保险销售行为、切实改进保险理赔服务、大力加强互联网保险业务管理、积极化解矛盾纠纷四个方面对保险公司、保险中介机构提出要求。

针对销售行为不规范问题,《通知》要求各保险公司、各保险中介机构要强化销售宣传内容管理,防止片面不实宣传。严格执行销售行为可回溯制度,切实落实销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认的监管要求。

《通知》强调,保险销售宣传内容要与保险合同条款保持一致,不得错误解读监管政策,不得使用或者变相使用监管机构及其工作人员的名义或者形象作商业宣传。保险产品在宣传时应当与其他性质、类别的金融产品区分展示,并标明其保险性质。严格管控本公司及所属保险从业人员的自媒体保险营销宣传行为,杜绝出现违法违规和不当宣传。要用通俗清晰的语言,准确、全面地向消费者说明保险产品和服务,重点突出承保公司、产品类别、保障范围、保险期限、保险金额、保险费用、免除保险人责任条款等可能影响其决策的信息。不得夸大产品功能,不得虚假承诺,不得诱导误导消费者。

针对理赔服务不到位问题,《通知》要求各保险公司要加大理赔服务设施投入,强化营业网点理赔服务功能,为消费者提供便捷理赔服务。要告知消费者其所在区域的理赔服务网点,以便消费者就近获得服务。畅通客户服务电话,提高电话呼入人工接通率和客户服务代表的服务满意率。充实理赔力量,配齐理赔岗位,加强对理赔、客户服务以及投诉处理等人员的教育培训。简化理赔手续,减少不必要的理赔材料,降低理赔支付周期,深入推进小额理赔案件快速处理机制建设。完善重大突发事件应急预案,事件发生后建立快速理赔通道,主动排查消费者情况,为消费者提供力所能及的应急服务。

针对互联网保险业务管控薄弱问题,《通知》要求各保险公司、各保险中介机构加强互联网保险业务管理,规范宣传、销售、理赔、纠纷解决等服务行为,提高服务质量。

《通知》强调,互联网保险宣传销售页面要用简单、准确的语言描述产品的主要功能和特点,突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容,禁止使用误导性的词语。互联网保险销售要充分考虑售后服务配套能力,保证互联网保险消费者享有不低于其他业务渠道的保险服务。不得违规捆绑销售,不得使用强制勾选、默认勾选等方式销售保险。明示线上客户服务、投诉电话等消费维权途径,建立与消费者的线上线下沟通协商机制,确保双方信息沟通顺畅。严格防控消费者信息泄露风险,保障消费者隐私权、信息安全权。加强对所委托第三方网络平台的管控,对违反保险监管规定且不改正的第三方网络平台,终止与其合作。

针对纠纷处理不及时问题,《通知》要求要求各保险公司、各保险专业中介机构畅通投诉渠道,健全保险纠纷协商和解机制,积极参加保险纠纷调解机制,定期汇总分析投诉数据,及时发现并改进服务中存在的短板和问题,落实责任追究,妥善解决保险消费纠纷。

中国银保监会称,《通知》的发布,是中国银保监会落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,促进保险业进一步提升服务质量和水平,维护保险消费者合法权益的重要举措。下一步,中国银保监会将加大监管力度,通过开展服务评价、服务监测和服务标准化建设,督促保险公司、保险中介机构提高重视程度、采取有效措施,持续加强和改进保险服务,提升保险业社会信誉,更好地服务实体经济和广大人民群众。

 

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